14日上午,國(guó)家工商總局發(fā)布全國(guó)工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)2017年處理消費(fèi)者投訴舉報(bào)咨詢情況分析。據(jù)統(tǒng)計(jì),2017年全國(guó)工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)共受理消費(fèi)者訴求898.61萬(wàn)件,同比增長(zhǎng)11.2%。

據(jù)消保局局長(zhǎng)周石平介紹,消費(fèi)者投訴熱點(diǎn)主要集中在服裝鞋帽、家居家裝、家用電器、通訊器材、交通工具、居民服務(wù)、餐飲住宿、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、文體娛樂(lè)、租賃服務(wù)等十個(gè)方面。具體如下:

服裝鞋帽。2017年,全國(guó)工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)共受理服裝鞋帽類(lèi)投訴13.94萬(wàn)件,同比增長(zhǎng)38.1%,增幅較去年同期提升了17.1個(gè)百分點(diǎn)。其中,服裝投訴9.26萬(wàn)件,占66.4%;鞋帽投訴4.68萬(wàn)件,占33.6%。從投訴問(wèn)題看,已處理的服裝鞋帽類(lèi)投訴中,涉及質(zhì)量問(wèn)題投訴5.68萬(wàn)件,占43.1%;涉及售后服務(wù)投訴2.48萬(wàn)件,占18.8%;涉及廣告問(wèn)題投訴1.88萬(wàn)件,占14.3%。消費(fèi)者投訴的問(wèn)題集中在商品質(zhì)量、 “三包”義務(wù)履行、涉嫌假冒知名商標(biāo)等方面。

家居家裝。2017年,全國(guó)工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)共受理家居家裝類(lèi)投訴13.78萬(wàn)件,同比增長(zhǎng)37.8%,增幅較去年同期提升了10.9個(gè)百分點(diǎn)。其中,裝修建材類(lèi)投訴6.26萬(wàn)件,占45.4%;家具類(lèi)投訴5.31萬(wàn)件,占38.5%;裝飾裝修服務(wù)類(lèi)投訴2.21萬(wàn)件,占16.0%。從投訴問(wèn)題看,已處理的家居家裝類(lèi)投訴中,涉及質(zhì)量問(wèn)題投訴4.30萬(wàn)件,占32.7%;涉及合同問(wèn)題投訴3.57萬(wàn)件,占27.2%;涉及售后服務(wù)投訴2.47萬(wàn)件,占18.8%。消費(fèi)者投訴的問(wèn)題集中在:家具和裝修材料質(zhì)量、裝飾裝修服務(wù)水平、工期、價(jià)格、維修售后等。

家用電器。2017年,全國(guó)工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)共受理家用電器類(lèi)投訴12.92萬(wàn)件,同比增長(zhǎng)8.4%,增幅較去年同期下降了13.5個(gè)百分點(diǎn)。其中,空調(diào)器投訴2.89萬(wàn)件,占22.3%;電視機(jī)投訴2.63萬(wàn)件,占20.4%;家用小電器投訴1.57萬(wàn)件,占12.1%;電冰箱(冰柜)投訴1.44萬(wàn)件,占11.1%。從投訴問(wèn)題看,已處理的家用電器類(lèi)投訴中,涉及售后服務(wù)投訴4.64萬(wàn)件,占43.6%;涉及質(zhì)量問(wèn)題投訴4.32萬(wàn)件,占40.5%;涉及合同問(wèn)題投訴1.07萬(wàn)件,占10.0%。投訴主要集中在空調(diào)器、電視機(jī)、家用小電器、電冰箱(冰柜)等常用家電,功能、質(zhì)量及商品售后服務(wù)水平受到消費(fèi)者普遍關(guān)注。

以手機(jī)為主的通訊器材。2017年,全國(guó)工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)共受理通訊器材類(lèi)投訴12.19萬(wàn)件,同比增長(zhǎng)3.2%,增幅較去年同期上升了8.6個(gè)百分點(diǎn)。其中,手機(jī)類(lèi)投訴量最多,共11.99萬(wàn)件,占98.4%。從投訴問(wèn)題看,已處理的通訊器材類(lèi)投訴中,涉及質(zhì)量問(wèn)題投訴4.18萬(wàn)件,占36.1%;涉及售后服務(wù)投訴4.02萬(wàn)件,占34.8%;涉及合同問(wèn)題投訴1.22萬(wàn)件,占10.6%。消費(fèi)者投訴的問(wèn)題集中在手機(jī)質(zhì)量問(wèn)題、合約機(jī)協(xié)議內(nèi)容、“三包”義務(wù)履行等方面。

以汽車(chē)及零部件為主的交通工具。2017年,全國(guó)工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)共受理交通工具類(lèi)投訴14.40萬(wàn)件,同比增長(zhǎng)16.2%,增幅較去年同期提升了16.4個(gè)百分點(diǎn)。其中,汽車(chē)及零部件類(lèi)投訴最多,共11.88萬(wàn)件,占82.5%。從投訴問(wèn)題看,已處理的交通工具類(lèi)投訴中,涉及售后服務(wù)投訴3.78萬(wàn)件,占27.3%;涉及質(zhì)量投訴3.75萬(wàn)件,占27.1%;涉及合同投訴3.61萬(wàn)件,占26.0%。消費(fèi)者投訴的問(wèn)題集中在汽車(chē)及零部件質(zhì)量問(wèn)題、售后服務(wù)、保險(xiǎn)、貸款等方面。

以美容美發(fā)洗浴服務(wù)為主的居民服務(wù)。2017年,全國(guó)工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)共受理居民服務(wù)類(lèi)投訴9.24萬(wàn)件,同比增長(zhǎng)18.6%,增幅較去年同期下降了5.0個(gè)百分點(diǎn)。其中,美容美發(fā)和洗浴投訴5.21萬(wàn)件,占56.4%;攝影及擴(kuò)印投訴1.39萬(wàn)件,占15.1%;洗染投訴1.16萬(wàn)件,占12.6%。從投訴問(wèn)題看,已處理的居民服務(wù)類(lèi)投訴中,涉及合同問(wèn)題3.68萬(wàn)件,占41.1%;涉及質(zhì)量問(wèn)題1.16萬(wàn)件,占12.9%。消費(fèi)者投訴的問(wèn)題集中在:美容產(chǎn)品為三無(wú)產(chǎn)品、服務(wù)效果與宣傳不符;衣服送洗后染色、開(kāi)裂、縮水,要求賠償未果;消費(fèi)者辦理了充值卡后,由于商家關(guān)門(mén)歇業(yè)、裝修、轉(zhuǎn)讓、甚至關(guān)門(mén)跑路等原因,導(dǎo)致消費(fèi)者無(wú)法享受服務(wù)等。

餐飲住宿服務(wù)。2017年,全國(guó)工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)共受理餐飲和住宿服務(wù)類(lèi)投訴7.15萬(wàn)件,同比增長(zhǎng)26.5%,增幅較去年同期上升了0.4個(gè)百分點(diǎn)。其中,餐飲服務(wù)投訴4.27萬(wàn)件,占59.7%;住宿服務(wù)投訴2.88萬(wàn)件,占40.3%。從投訴問(wèn)題看,已處理的餐飲住宿類(lèi)投訴中,涉及合同問(wèn)題投訴1.70萬(wàn)件,占25.0%;涉及質(zhì)量問(wèn)題投訴1.25萬(wàn)件,占18.5%。消費(fèi)者投訴的問(wèn)題集中在:住宿服務(wù)存在預(yù)定酒店無(wú)故被取消、入住條件與宣傳不符等問(wèn)題,餐飲服務(wù)團(tuán)購(gòu)券限制使用或加價(jià)消費(fèi)、飯店衛(wèi)生狀況不佳、結(jié)賬時(shí)擅自漲價(jià)等。

互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)。2017年,全國(guó)工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)共受理互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類(lèi)投訴6.55萬(wàn)件,同比下降1.0%,但仍占服務(wù)類(lèi)投訴量的5.5%。其中,涉及網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)的投訴量最多,共5.56萬(wàn)件,占互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類(lèi)投訴量的84.8%。從投訴問(wèn)題看,已處理的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類(lèi)投訴中,涉及合同問(wèn)題投訴1.33萬(wàn)件,占20.6%;涉及質(zhì)量問(wèn)題投訴0.35萬(wàn)件,占5.4%。消費(fèi)者投訴的問(wèn)題集中在:互聯(lián)網(wǎng)寬帶接入后頻發(fā)斷網(wǎng)、維修服務(wù)拖延、亂扣費(fèi),網(wǎng)絡(luò)游戲中賬號(hào)被封或被盜、道具丟失等。

文體娛樂(lè)。2017年,全國(guó)工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)共受理文體娛樂(lè)類(lèi)投訴5.81萬(wàn)件,同比增長(zhǎng)53.0%,增速連續(xù)兩年超50%。其中,文化娛樂(lè)服務(wù)類(lèi)投訴4.65萬(wàn)件,占80.0%,主要集中在健身、參觀游樂(lè)、放映服務(wù)等休閑娛樂(lè)領(lǐng)域;文化、運(yùn)動(dòng)娛樂(lè)用品類(lèi)投訴1.16萬(wàn)件,占20.0%,主要集中在圖書(shū)及文化用品等領(lǐng)域。從投訴問(wèn)題看,已處理的文體娛樂(lè)類(lèi)投訴中,涉及合同問(wèn)題投訴2.80萬(wàn)件,占50.6%;涉及廣告問(wèn)題投訴0.48萬(wàn)件,占8.6%;涉及質(zhì)量問(wèn)題投訴0.45萬(wàn)件,占8.2%。消費(fèi)者投訴的問(wèn)題集中在:商家因未按時(shí)開(kāi)業(yè)、店面裝修、關(guān)門(mén)等原因無(wú)法正常提供服務(wù),且拖延或拒絕退還預(yù)付費(fèi)用;服務(wù)過(guò)程中存在健身館頻繁更換教練、泳池水質(zhì)不達(dá)標(biāo)等問(wèn)題;商家虛假宣傳,實(shí)際體驗(yàn)效果與承諾不符等。

租賃服務(wù)。2017年,全國(guó)工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)共受理租賃服務(wù)類(lèi)投訴3.29萬(wàn)件,是去年同期的8.9倍。其中,自行車(chē)租賃為主的租賃服務(wù)投訴量猛增至3.29萬(wàn)件,占總量的64.6%。從投訴問(wèn)題看,已處理的租賃服務(wù)類(lèi)投訴中,涉及合同問(wèn)題投訴2.48萬(wàn)件,占78.0%。消費(fèi)者投訴的問(wèn)題集中在:自行車(chē)租賃服務(wù)中存在拖延或拒絕退還押金和余額、車(chē)輛故障太多、系統(tǒng)故障充值金額與實(shí)際不符、無(wú)法聯(lián)系到客服等。 (邢鄭)

標(biāo)簽： 投訴舉報(bào) 總局 消費(fèi)者